Notícias & Dicas

Dica de Gestão: como lidar com as reclamações de clientes por serviços mal executados?

31 de outubro de 2019

Muitos gestores se perguntam: como melhorar o atendimento do meu auto center? Essa indagação é muito válida, pois demonstra preocupação em evoluir os serviços e garantir a satisfação do cliente.

Afinal, em meio a tanta concorrência, é preciso se destacar por meio de um serviço de qualidade alinhado com um ótimo atendimento ao cliente. Entretanto, você sabe o que fazer quando receber uma reclamação?

Hoje, por conta do alcance da internet e, principalmente, das redes sociais, uma reclamação pode tomar proporções desastrosas. Há inúmeros cases de empresas que tiveram sérios problemas por causa disso.

Na maioria dessas situações, o motivo nem foi tanto a reclamação em si, mas a maneira como a organização lidou com ela. Para evitar isso no seu negócio, é importante saber como melhorar o atendimento do auto center. Confira algumas dicas práticas de gestão visando essa melhoria.

Monitore os canais da empresa

Acompanhe constantemente os meios de comunicação do auto center periodicamente para ver o que estão falando. Isso inclui as redes sociais da empresa, aplicativos de mensagens e sites de reclamações, como o Reclame Aqui e o Procon.

Nas redes sociais, em questão de minutos, uma crítica pode tomar enormes proporções, por isso, responda imediatamente à pessoa.

Pratique a escuta ativa

A escuta ativa é mais que, simplesmente, ouvir o que o cliente está falando. Essa prática envolve atenção à pessoa, ao problema e à situação. Inclui, principalmente, empatia, fazendo com que o gestor se coloque no lugar do cliente enquanto ele escuta a reclamação.

Um sinal de escuta ativa é agradecer a reclamação. Por exemplo: “obrigado por nos comunicar o ocorrido, lamento que isso tenha acontecido, mas o fato de você nos informar será importante para impedir que aconteça novamente, além de nos dar a oportunidade de melhorar.”

Investigue o ocorrido

 A escuta ativa inclui tomar uma providência, pois, para melhorar o atendimento, não basta ouvir a reclamação é preciso também agir nas causas evitando que a reclamação possa se repetir.

Converse com os funcionários e demais agentes envolvidos na situação, procure atestar a veracidade do que foi relatado, assim como encontrar o verdadeiro agente causador.

Por exemplo: o cliente reclamou que o carro voltou do balanceamento com problemas, a culpa é do profissional ou da máquina, que não deram condição de fazer um bom serviço?

Avalie questões como:

  • Isso já aconteceu antes?
  • É a primeira reclamação desse tipo?
  • Qual a frequência que os clientes estão reclamando?
  • Como eu gostaria de ser atendido se fosse eu a reclamar?
  • Qual o impacto dessa reclamação para a imagem da minha empresa e para os meus negócios? 

Reconheça as falhas

Depois que você tiver entendido todo o problema, seja honesto com o cliente e reconheça o erro. Não tente ganhar a briga, mas sim o cliente. Peça desculpa e mostre-se aberto para melhorar o ocorrido. Inclusive, peça uma segunda chance para ele. 

Assuma uma postura conciliatória

Coloque-se a disposição para refazer o trabalho sem custos, ofereça um retorno com desconto ou algo parecido. O intuito é recuperar este cliente e mostrar como a crítica dele foi, de fato, levada em consideração. Usando a situação como um meio de recuperar e fidelizar este cliente.

Errar é humano, mas assumir o erro e usar isso como melhoria é uma atitude que demonstra maturidade e profissionalismo. Acredite, em meio a tantos lugares tratando o cliente com indiferença, uma ação dessa demonstra como o consumidor é importante para você.

Invista na melhoria dos serviços

Nunca agir somente nas causas é a solução mais correta, portanto, além usar as dicas para lidar com ações pontuais que possam vir a acontecer atenuando conflitos, busque solucionar as causas das reclamações.

Investir em equipamentos e máquinas mais modernos para o auto center, treinamentos operacionais e de atendimento e uma infraestrutura melhor é fundamental para que os clientes fiquem satisfeitos com o serviço e você possa, de fato, melhorar o atendimento e captar mais clientes e fideliza-los.

Um grande desafio nos dias de hoje não é vender apenas uma vez, mas vender a segunda, a terceira e ter de fato um cliente fidelizado.

Gostou da nossa dica para melhorar o atendimento? Inscreva-se em nossa newsletter e receba mais conteúdos como este!





Fale conosco!